De què serveixen tantes dades sinó es converteixen en informació? Així començava la conferència de Martin Lindstrom dijous passat en el Oracle Summit Costumer Experience en el qual vaig tenir l'honor de participar. Sí, compartir escenari amb algú com Martin va ser alguna cosa extraordinari. Un esdeveniment, amb Luis Piedrahita com a mestre de cerimònies, en el qual gairebé mig miler d'experts en experiència de client es van donar cita en el Wanda Metropolità per analitzar, debatre i compartir sobre quin és el paper rellevant de les estratègies centrades a col·locar al client al centre de la cadena de valor.
En el meu cas, la meva intervenció titulada 'reWorking, de l'experiència de client al client amb experiència', vaig intentar traslladar a l'audiència algunes reflexions de com la tecnologia està reconfigurando el model de treball en aquest àmbit i, sobretot, com el paper dels aquests professionals tindran en el futur immediat. Des de la meva òptica, i així ho vaig explicar en la part més emocional de la xerrada, l'humà serà sempre imprescindible però no ho serà com ara ho entenem sinó a partir de l'ús que, els éssers humans fem de la tecnologia associada.
No temes que un robot et llevi l'ocupació, ho farà una persona que es porti millor que tu amb un robot. Aquesta afirmació és la que subjecta tot el meu argumentari al moment d'analitzar en el que s'està convertint el dia a dia dels qui tenen la important funció de configurar les experiències de client en les seves companyies. Des del meu punt de vista, els clients actuals, i en gran manera els que es veuen venir per l'horitzó, interactuen amb les empreses sota un patró de desafiaments que no es poden obviar. Aquests reptes han de veu amb quatre aspectes que configuren les accions en Customer Experience fins al punt que passem del disseny d'una 'experiència de client' a la composició d'estratègies vinculades a 'un client amb experiència' de la qual obtenim dades i coneixement. Ens serveix en gran manera per generar nous productes i serveis en les nostres empreses, modificant així el paper dels desenvolupadors de productes i els encarregats de fer-los vendibles.
El primer repte es basa que aquesta estratègia estigui centrada en el client. Una cosa és conèixer el viatge del teu client i una altra és reformular tota l'organització de l'empresa perquè aquest coneixement tingui sentit.
El segon repte té a veure amb les dades i la vista única d'aquest client. Per a això és indispensable connectar aquesta experiència a una mesura real, a un valor mesurable. Les mètriques del client ara són un lloc comú. La mètrica és important, però de vegades es considera el punt final en lloc del punt de partida.
El tercer repte, el que té a veure amb la integració en múltiples canals d'aquest client, permet posar en valor la innovació. Cada empleat ha d'entendre el seu paper en aquesta experiència de client i, per això, equipar-se amb habilitats tecnològiques per aportar la seva capacitat en el pensament i disseny de metodologies àgils basades en el 'prova i aprèn'.
I finalment, un quart repte que incorpori la intel·ligència artificial com un element natural en la presa de decisions en temps real i d'anàlisi de client d'una manera objectiva. Tenir una anàlisi alimentada per la IA aporta un coneixement impossible d'abordar des d'un plànol humà. La IA és molt més que 'business intelligence'. Parlem d'una nova competència en si mateixa per als equips creant rols nous com els analistes o arquitectes d'experiències.
Aquests quatre elements determinen la importància d'atendre d'una manera diferent la 'experiència de client' fins al punt que no podrem atendre-la sense entendre que aquest client, ara, és un generador de dades massives que hem de convertir en informació. És un 'client amb experiència' que podem llegir i aprendre d'ella. Per aquest motiu aquest nou client, el de l'Era Digital, s'hagi de prendre com un 'devorador d'emocions digitals'. Per aquest motiu la proactividad automatitzada serà un dels aspectes que proporcionin major satisfacció al client. Gestionar la interactivitat ha de ser una de les funcions centrals dels centres d'experiència del client. L'automatització intel·ligent prendrà rellevància en una nova etapa d'innovació, quan sigui impulsada per la intel·ligència artificial i una nova generació d'autoservei imminent.
Si estàs treballant en un d'aquests departaments pensa que els centres d'experiència de client van a anar ocupant un paper central en el model de negoci digital. Negoci digital és negoci. Cada vegada és té menys sentit posar el 'digital' a cap negoci doncs no va a haver-hi negoci sense component radicalment digital. Però aquest nou paper requerirà una implicació molt alta dels agents amb el seu treball, augmentar les seves habilitats en l'ús de tecnologies digitals, adquirir més agilitat i autonomia en la presa de decisions i, d'alguna manera, aparèixer enfront del client com a assessors. Si estàs dissenyant la manera de treball d'un d'aquests centres d'experiència de client pensa que els qui vagin a treballar han de complir aquests aspectes d'una manera o un altre. Aviat no va a ser opcional. T'ho dic com a experiència de client en camí de ser un client amb experiència també.
@marcvidal
