Us costarà trobar una revolució tecnològica sense tecnologia com a protagonista. Hi ha un debat molt interessant sobre el pes que la tecnologia ha de tenir en un procés de transformació digital o, si per contra, el rellevant d'aquest trànsit s'ha de subjectar en la gestió del canvi de l'organització. Tinc la impressió que, per desgràcia, majoritàriament guanya la segona. Sembla que, davant la incomprensió manifesta del que realment pot i no pot fer la tecnologia en una empresa, molts es refugien en el discurs que 'abans de transformar-te has de preparar a l'organització'. Tot i estar d'acord en part, crec que traslladar a un paper secundari la tecnologia aplicada és molt arriscat. Em temo que moltes vegades això amaga un desconeixement del significat de la pròpia digitalització i del que realment és, per exemple, la intel·ligència artificial, els protocols de lectura de dades o, fins i tot, la tecnologia que és capaç d'optimitzar processos.
La transformació digital va de persones, sí, però també, i molt, de tecnologia. No és només 'gestió del canvi', és també amb que 'driver' es produeix aquest canvi. És clau saber que la tecnologia és el fil conductor d'aquest canvi i que ha d'estimular a què té a veure amb les persones. Ho he dit i ho defenso encaridament, la tecnologia és el com i les persones som el perquè, però això no treu que els discursos que vocalitzen exclusivament en el mantra de les persones i amaguen la imprescindible participació de la tecnologia, siguin com menys molt incauts .
Una enquesta recent va descobrir que el risc de no fer bé un procés de transformació digital és la principal preocupació per a la majoria de directius del món. No obstant això també és cert que segons aquest informe, el 70% de totes les iniciatives de Transformació Digital no assoleixen els seus objectius. Per què alguns esforços de Transformació Digital tenen èxit i altres fracassen?
Fonamentalment, es deu al fet que la majoria de les tecnologies digitals ofereixen possibilitats per augmentar l'eficiència i la relació amb el client. Però si les persones no tenen la mentalitat adequada per canviar i les pràctiques organitzatives actuals són errònies ni tampoc hi ha una predisposició a entendre que tecnologia i que elements tecnològics canviaran tot en el nostre entorn, les coses no funcionen. Se sol dir que aquesta despesa inadequat i ineficient es deu a la manca de gestió del canvi, de no haver provocat, abans d'instal·lar tecnologia, una modificació en la manera de pensar de tota l'organització. Estic d'acord en part, però crec que és obligatori dir que la tecnologia en si mateixa és el mètode del propi canvi i que, per molt que modifiquem la manera de pensament, si no s'abraça aquesta tecnologia, si no es comprèn i si no es computeriza a la gent aquest canvi bíblic no servirà de res tampoc. La pregunta que es deu fer tota l'organització és quant de computerizable ets?
L'adopció tecnològica no serà opcional. És inevitable. El fascinant és com la nostra societat serà capaç de gestionar tanta transformació. Molts dels canvis culturals, polítics, religiosos i fins i tot íntims, tenen molt a veure a l'accés de la informació 'desintermediat', del model de relació social de tot i de la capa automatitzada de molts d'aquests processos de consum. Ni fàcil ni gratis, aquests canvis seran complexos i cars, però en tot cas fascinants, ràpids i inèdits. El problema és que hi ha qui han de liderar políticament i econòmicament moltes d'aquestes mutacions i n'hi ha que no voldran perquè modifica un estatut dominant i altres que ni saben la veritable profunditat del que se'ns ve a sobre. Com sempre, oportunitat o risc. Tu, com a directiu, emprenedor o empresari també tries.
Les claus que essencialment ens permeten transformar digitalment una organització i que, en el meu cas, es basa el mètode que faig servir amb el meu equip quan vam atacar un projecte en una mitjana o gran empresa es va basar en 10 punts:
(1) Discovering o fase de comprensió l'estat real de digitalització. En aquesta fase inicial es busca (2) comprendre l'estratègia de negoci. A partir d'aquest punt iniciem una (3) definició dels processos digitalitzables. A més a quan vam localitzar aquests processos busquem la dinamització que proporciona (4) aprofitar als intraemprenedors o insiders de l'empresa. Per exemple, l'atenció al client no és un departament, és una actitud de tota l'empresa. Sovint, les noves tecnologies poden deixar de millorar la productivitat de l'organització, no a causa d'errors fonamentals en la tecnologia, sinó perquè s'ha passat per alt el coneixement intern d'aquesta tecnologia.
La necessitat de comprendre el valor i significat tecnològic del que estem fent part de la fase en què es (5) defineixen que plataformes d'AI i / o Big Data farem servir. Dissenyar l'experiència del client des de l'exterior cap a dins. Si l'objectiu de Transformació Digital és millorar la satisfacció i la intimitat del client, qualsevol esforç ha d'anar precedit per una fase de diagnòstic amb informació detallada dels clients. Per això la manera en què coneguem el seu comportament és clau. L'ús de tot tipus de captació de dades, gestió intel·ligent dels mateixos i models d'intel·ligència de negoci aplicada, són l'únic aspecte que garanteix l'èxit. Hi ha dades massius, convirtámoslos en informació.
Per (6) dissenyar una nova experiència de client necessitarem un Customer Data Hub capaç d'alimentar les plataformes anteriors i això, ens agradi o no, tracta de tecnologia alhora que de nous models organitzatius o culturals. Quan una organització pateix un canvi en la gestió i en la cultura, per si sol no és garantia de res si aquesta mutació només representa alguna cosa epidèrmic. El profund, al meu entendre rau en la tecnologia que es farà servir perquè això es produeixi de veritat. La millor manera de maximitzar la satisfacció del client és sovint realitzar canvis a menor escala en diferents punts del cicle de servei. L'única manera de saber on realitzar modificacions i com modificar-les és a través de l'obtenció d'informació extensa i detallada dels clients. Una informació que no pot partir exclusivament de la gestió analògica o humana, es precisa alta tecnologia i comprensió de la mateixa. És matemàtica més que literatura.
Per això és imprescindible (7) examinar drivers tecnològics a incorporar des de l'automatització o co-robots. A partir d'aquí si que sorgeixen necessitats de canvi purament en les persones. Però estem en el punt (8) en reconèixer la por d'empleats a ser substituïts quan els empleats perceben que la transformació digital podria amenaçar els seus treballs perquè poden resistir-conscient o inconscientment als canvis. Alguns membres de l'equip poden arribar a boicotejar doncs, si la transformació digital resulta ser inefectiva, la gerència abandonarà l'esforç i els seus treballs es salvaran. Un error de percepció que evidencia que això no és només un canvi cultural, això ha de procedir d'una definició clara del que serà el teu treball en el futur immediat. Una feina computerizable, no només culturalment diferent. Explicar que això va només de persones és enganyar directament.
Per aquesta raó anterior el treball s'ha de proposar a (9) la formació en l'ús de noves tecnologies per tal que tota l'organització estigui en 'beta constant' com a mecanisme de computerització dels equips humans. És fonamental que els líders reconeguin aquests temors que sempre apareixen i emfatitzin que el procés de transformació digital és una oportunitat perquè els empleats millorin la seva experiència per adaptar-se al mercat del futur. La matemàtica i la programació no seran opcionals, almenys en la seva comprensió. No ens servirà dir 'jo d'això no entenc'. Estarem obligats a dir 'no sé com funciona exactament, però es modificar aspectes perquè ho faci d'una altra manera'. Triar la millor solució requereix una experimentació extensa en parts interdependents i un coneixement real del que significa la pròpia tecnologia. Un matemàtic no ha de saber com funciona una calculadora però si ha de tenir clar que pot aconseguir amb ella.
Per a això és clau que s'adoptin (10) metodologies de treball àgils. Aquest si és un model purament no tecnològic però que, sens dubte, només és factible en plena revolució industrial 4.0, si es perfila des d'una òptica tecnològica. Aquí si que accepto la clara i evident necessitat del canvi cultural. Però estem en el punt 10, no en el previ. El procés de transformació digital és intrínsecament incert: els canvis s'han de fer provisionalment i després ajustar; les decisions s'han de prendre ràpidament i per això hi ha grups en tota l'organització que necessiten involucrar. Com a resultat, les jerarquies tradicionals s'interposen en el camí. És millor adoptar una estructura organitzativa plana que es mantingui un tant separada de la resta de l'organització.
Per la meva experiència, amb moltíssimes empreses en processos de transformació, des de la banca fins al sector automobilístic passant pel retail o el sector immobiliari i de la construcció entre d'altres, la transformació digital funciona perquè els seus líders van tornar van entendre la intensa relació que hi ha entre tecnologia i el seu coneixement i el canvi de l'organització. L'èxit es va produir quan no es van localitzar en un dels dos àmbits per seguidisme als discursos oficials. Els que només van enfocar en tecnologia sense intervenir alhora en el canvi cultural també van tenir seriosos problemes. Només va assortir efectes plens en aquells projectes que se li va concedir valor de driver a la tecnologia alhora que es dissenyaven els processos i el canvi de cultura.
Es pot decidir quines eines digitals es van a usar i el com fer-les servir al mateix temps que s'estimula, impulsa i es defineix com serà l'empresa en qüestió a 5 o 10 anys. No et creguis que sense parlar de 'què' tecnologia farem servir i només parlant de 'canvis de l'organització', es pot definir el futur. O s'ataca tot o no surt. El discurs 'efectista' de les persones primer sense atendre que la tecnologia no va darrere sinó al costat, solen enarbolarlo qui de tecnologia no saben molt. Us asseguro que totes les revolucions tecnològiques van tenir a veure amb la tecnologia. De debò.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada