Michel Porter va escriure en 1985 que 'la cadena de valor és l'eina estratègica que ha d'utilitzar-se en una empresa per identificar les seves fonts d'avantatge competitiu'. Durant molts anys, la cadena de valor ha estat gairebé un instrument comptable, una espècie de taula a través de la quin l'exercici de millora es basava en aspectes purament tècnics. Això ha canviat. Ha canviat definitivament i no té volta enrere. La nova cadena de valor, la que deriva de la transformació digital de la nostra economia, ha incorporat un element que distorsiona tota la seva estructura: el client. Per primera vegada l'usuari, el client final, no és un ens exterior a aquesta cadena sinó que és, senzillament, el centre de la mateixa.
Un altre dia analitzaré aquest aspecte amb altres sectors. El del 'rent a car', el dels hotels o el dels serveis jurídics, però avui anem a prendre com a exemple el món del taxi. Només vaig a entrar a comparar la cadena de valor dels taxis tradicionals i, per exemple, la de Cabify. Utilitzo tots dos, fa temps. No vaig a repetir-me en temes com la necessària regulació del sector, la incomprensible actitud dels taxistes o la ineficient adaptació legislativa als temps que corren. D'això no va aquest post. M'interessa més identificar dues maneres d'entendre el transport de persones i com es reflecteix en la cadena de valor que utilitzen cadascun d'ells.
Comença l'assumpte. Necessito desplaçar-me d'un lloc a un altre a la ciutat de Madrid i en dues hores tornar a l'origen. Aquest trajecte és real i va succeir la setmana passada. Preciso fer-ho en tots dos sentits. En el primer cas decideixo utilitzar un taxi tradicional. Vaig amb el temps just. El segon, tal vegada, ho faré amb un Cabify. Es que puc sol·licitar un taxi tradicional utilitzant una aplicació que no tots tenen operativa, cridar a la centraleta o esperar en una cantonada al fet que algun em 'pesqui'. La realitat és que els taxis a la capital sempre els he identificat amb aixecar la mà i ja està. Per això ho faig així. No tinc naturalitzat fer-ho d'una altra manera.
Aquí comença la cadena de valor en la qual, des del principi, jo no sóc el centre. Així ho percebo almenys en aquest trajecte que no és massa diferent a l'habitual. Desconec l'import exacte que em va a costar el trajecte. El taxista surt del vehicle vestit còmodament doncs fa molta calor, fica la meva trolley en el maleter i torna al seu lloc enfront del volant. Ningú m'obre la porta d'aquest Skoda blanc. No importa, no és rellevant. Que el meu gust i el del taxista coincideixin musical o radiofònicament és una opció remota. No em pregunta si vull seguir sentint una tertúlia kafkiana que retrunyeix pertot arreu. Les finestres, les quatre, estan obertes. Desconec perquè l'aire condicionat no està en ús. L'humor del conductor és una incògnita i les seves queixes constants a l'estat del tràfic m'incomoden contínuament. Frena dues o tres vegades bruscament per culpa d'altres conductors, però no em qüestiona si estic ben o disculpa el que ha succeït. És el que hi ha. La qualitat del vehicle és revisable i els complements al propi trajecte que puguin ser accessibles en el mateix taxi són escassos o nuls. En finalitzar, el cost resulta ser d'11,90 euros. Demano pagar amb targeta de crèdit. Em diu que haig de pagar en efectiu ja que el 'datafono' està trencat. Li dic que porto 10 euros. M'indica que hi ha un caixer a prop, que em porta. Localitzo una moneda de dos euros en l'americana. Pagament. No prenc l'anècdota com a cas general, però, amb diferències i detalls, habitualment un servei de taxi s'assembla a aquest massa vegades. El servei és bé en general. Són els millors coneixedors de la ciutat i això es nota. Si no existís amb quin comparar-ho, com fins fa poc temps, seria el millor.
No obstant això ja no és el millor. I no ho és perquè hi ha una opció vinculada a la tecnologia que m'incorpora, com a client, al centre de la cadena de valor de tot el procés. El trajecte contrari ho faig amb Cabify. Abans de pujar en el cotxe sé que el cost serà de 8,50 euros. Primer aspecte que m'indica que 'jo sóc el centre' de la cadena de valor d'aquest servei. El vehicle arriba. És un Kia Optima de color negre i impecable. El xofer vestit elegantment fica la meva maleta en el maleter, m'obre la porta posterior i entro. No és rellevant, però segueix identificant qui és el 'centre'. L'aire condicionat està a una temperatura adequada però ell em pregunta si vull modificar-la. Segueixo sent el centre. A continuació l'habitual qüestionari. 'Té aigua i wi-fi cortesia de Cabify'. Segueixo tenint la sensació de ser el centre de tot.
El xofer em pregunta si desitjo escoltar algun tipus de música en particular, alguna emissora o senzillament si vull silenci. M'agrada el que sona, música dels noranta. Li dic que està bé, que ho baixi una mica i ja està. Ho fa immediatament. El trajecte és agradable, tranquil. A pesar que ha de circular per la calçada de qualsevol cotxe, el carril taxi està prohibit òbviament. Són varis els punts conflictius que creua i vàries les situacions que bé mereixen una queixa per l'acció d'altres conductors. No diu gens. Ni s'immuta. Em pregunta si alguna de les frenades m'ha incomodat. Segueixo sent una preocupació prioritària per a ell. Sóc el centre. De vegades em pregunto si els taxistes, de manera individual, han provat algun Cabify per exemple. Han comparat 'la cadena de valor'? El repte per a qualsevol venedor és ser millor que la teva competència i que el teu client ho percebi així. Buscar els teus avantatges i virtuts i confrontar-les a les manques dels teus rivals. Arribem. M'acomiado. Fi.
No entro al debat regulatori, tributari o de competència que està generant un aferrissat desacord. Els taxistes tenen raó en alguns aspectes que perden al no identificar el moment històric que vivim i enfrontar-se amb les eines que exigeix. No recordo vagues en Correus quan va néixer el 'email'. Van haver d'adaptar-se i oferir solucions competitives en un nou escenari. Cabify no és economia col·laborativa, és un servei de mobilitat que hauria d'equiparar-se als taxis. Pel bé de tots hauria de regular-se adaptant les necessitats de tots però, com aquest post indica, posant al client al centre de la cadena de valor. Cap altre condicionant hauria de ser superior a això. Per aquest motiu, el món del taxi, tal vegada, hauria de buscar en aquest punt el veritable taló d'Aquil·les. Si modifiquen la seva cadena de valor podran ser competitius. Si no ho fan i limiten la seva queixa a una regulació que només ha de ser prohibitiva davant la competència i benèvola amb ells per un privilegi històric, s'estavellaran. Es tracta de tecnologia i de transformació de la cadena de valor.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada